Чиновники - от первобытных до современных
Управление - во имя прибыли или порядка
Государственные бюрократы
Полугосударственные бюрократы
Частные бюрократы
«Неприемный день» - как с ним бороться
Чиновники - от первобытных до современных
В доисторическом племени вождь был и законодателем и администратором и судьей в одном лице. Но когда ему удалось подчинить себе пару соседних племен, пришлось поручить старшим сыновьям действовать в ряде ситуаций от его имени. На самом деле, сынки начали править своими уделами как пожелают.
Конечно, вождь, распознав самоуправство, может наместника поменять. Но через некоторое время новый станет еще хуже старого.
Действительно, монарх обладает верховной властью в провинции только в тот день, когда он назначает правителя. Самодержец пытается ограничить полномочия наместника, издавая различные кодексы, указы и акты, которые говорят, что следует делать в той или иной ситуации. Свобода вассала теперь ограничена, первоочередный долг состоит в том, чтобы соблюдать предписания. Он больше не стремится ни к каким результатам. Главное достоинство должностного лица - исполнять законы и указы, чтобы вышестоящему должностному лицу не к чему было придраться.
По аналогии, народ в демократической стране обладает верховной властью только в день выборов. Есть, правда, небольшая разница. Демократия предполагает верховенство законов, издаваемых представителями народа, выбранными опять-таки в один день .
Термины «бюрократ» и «бюрократия» - это, конечно, бранные слова. Никто не называет себя бюрократом по доброй воле. Все, похоже, согласны с тем, что бюрократия - это зло. Но никто не пытается определить для себя, что же означает «бюрократия».
Существует множество определений, например: «Бюрократическое управление - это метод, применяемый при ведении административных дел, результаты которых не имеют денежной ценности на рынке» Л.Мизес «Бюрократия. Запланированный хаос»
«Она парализует бизнес», «она неэффективна и расточительна» - эти страстные обвинения представляют собой, в общем и целом, верное описание. Но рамки бюрократии вовсе не ограничиваются государственными органами. Это универсальное явление, характерное и для делового мира.
Конечно, виноваты не мужчины и женщины, заполняющие различные конторы и учреждения. Общая причина бюрократизации - большой размер организаций.
Управление - во имя прибыли или порядка
Существует два противоположных метода ведения дел. Принципы управления отделением милиции существенным и коренным образом отличаются от принципов, применяемых при ведении дел в компании, стремящейся к получению прибыли.
В идеале, клиенты и потребители являются действительными хозяевами рыночных предприятий. Покупая или не покупая товары/услуги, они решают, кто и как должен управлять.
Часто возражают, что ориентация бизнеса на принцип «экономической целесообразности» не принимает во внимание интересы государства. Никто никогда не утверждал, что подготовка вооруженных сил страны к возможной войне могут или должны быть оставлены на попечении граждан.
В обязанности CEO (Chief Executive Officer, т.е. главного управляющего) входит максимизация прибыли компании путем действий в рамках миссии компании. Главный управляющий может предоставить менеджерам подразделений значительную долю независимости. Ему не нужно беспокоиться о второстепенных деталях управления. Менеджеры могут иметь полную свободу в ведении "внутренних" дел своего подразделения. CEO дает одно единственное указание: "Получайте как можно больше прибыли, не выходя за рамки наших корпоративных принципов". А изучение отчетности показывает ему, насколько успешно они действовали, выполняя это указание.
Каждый сотрудник оценивается в соответствии с его вкладом в процесс производства товаров и услуг. «Заработанная» плата не зависит от произвольных решений, это деловая операция. Практически каждый наниматель постоянно занят поисками альтернативы сотрудникам, а каждый сотрудник - поисками работы с более высоким вознаграждением. И это абсолютно нормально.
Цели государственного управления не могут быть выражены в денежных единицах и результаты деятельности не поддаются проверке методами бухгалтерского учета. Нет критерия, чтобы определить, не были ли излишними затраты, сделанные отделением милиции. Расходы не изменяются в зависимости от достигнутых успехов. Если предоставить начальникам отделений полную свободу, каждый из них с энтузиазмом возьмется улучшать условия работы до бесконечности. Вовсе не глупость жестко устанавливать, сколько именно каждое учреждение может истратить на «жалование» сотрудников, ремонт мебели, освещение и отопление. Глупость только доводить финансирование до абсурдного минимума.
В рамках коммерческой фирмы подобные расходы можно до определенной степени оставить на усмотрение менеджера. Он не истратит больше, чем нужно, поскольку если будет транжирить деньги, то поставит под угрозу прибыль подразделения и тем самым нанесет ущерб своим собственным интересам.
Государственные бюрократы
Простой человек сравнивает деятельность учреждений с функционированием бизнеса и обнаруживает, что бюрократическое управление неповоротливо и утопает в бумажках. Он просто не может понять, как здравомыслящие люди позволяют сохраняться такой вредной системе.
То, что критика называет изъянами управления административными учреждениями, является его необходимыми свойствами. Не может быть и речи о том, чтобы улучшить бюрократию, реорганизовав ее по образцу коммерческих компаний. Ведение государственных дел так же отличается от промышленного производства, как розыск убийцы от выращивания хлеба.
Бюрократ отличается от небюрократа именно тем, что он работает в области, где результат человеческих усилий невозможно оценить в денежном выражении. Горизонтом бюрократа является иерархия с ее правилами и предписаниями. Его судьба полностью зависит от милости вышестоящих должностных лиц. В истории неоднократно предпринимались попытки защитить служащего от произвола его начальников. Но единственным результатом, которого удалось достичь, стало ослабление дисциплины и все большая небрежность при исполнении служебных обязанностей.
Несостоятельность бюрократии, безусловно, нельзя объяснить неспособностью служащих. Отсутствие критериев, которые могли бы подтвердить успех или неудачу при исполнении служебных обязанностей, уничтожает инициативу и стимулы делать больше необходимого минимума. Это заставляет бюрократа следить за инструкциями, а не за реальным успехом.
Полугосударственные бюрократы
Предприятиям, находящимся в государственной собственности, казалось бы, не должно составлять труда оценить экономические результаты собственной деятельности. С другой стороны, практика показывает, что их руководство склонно отступать от системы, ориентированной на получение прибыли. Они считают более важным решение совсем других задач.
Сторонники государственных предприятий обычно утверждают: «их задачей является предоставление обществу полезных услуг». Но проблема не так проста. Кто, применительно к государственному предприятию, должен решать, является ли услуга полезной? И что еще важнее, как мы узнаем, не слишком ли много заплачено за предоставленные услуги?
Критерием хорошего управления является там до боли знакомое строгое соблюдение определенного набора бюрократических правил. Правительство, конечно, стремится разрабатывать такие правила, которые сделали бы предоставляемые услуги максимально полезными, а финансовый дефицит - не выше максимально допустимой (с их точки зрения!) величины. Но это не отменяет бюрократического характера руководства делами. Управляющие обязаны подчиняться определенному набору инструкций, только это имеет значение. Управляющий не отвечает за результаты своей деятельности, если его поступки правильны с точки зрения инструкций.
Частные бюрократы
Коммерческое предприятие, теоретически не должны становиться жертвой бюрократических методов управления, если целью его деятельности является получение прибыли.
Однако на определенном этапе развития почти все организации проходят через период «структуры». Бухгалтерия, канцелярия, служба охраны начинают ограничивать возможности "добывающих" подразделений. Увеличивается количество уровней управления. Принятие решений затягивается до недопустимых пределов. Сотрудники начинают работать только "от и до", "отсиживать" рабочее время и подменять реальную деятельность ее симуляцией.
Сложившиеся внутри компании отношения начинают сказываться на отношениях с клиентами и организация либо переходит к «управлению по результатам», либо погибает.
«Неприемный день» - как с ним бороться
Что же делать простым гражданам для того, чтобы облегчить свое общение с бюрократами? – Прежде всего, постараться их понять!
Задача должностного лица - служить людям. Исполняя свои обязанности, он оказывается полезным членом общества, даже если законы, которые он исполняют, причиняют ущерб. Как виноделы не несут ответственности за то, что люди спиваются, так и государственные служащие не несут ответственности за последствия неразумных законов. С другой стороны, нет никакой заслуги бюрократов в том, что их действия приносят пользу. То, что милиция работает эффективно, не обязывает остальных людей испытывать к сотрудникам органов внутренних дел больше благодарности, чем к любым другим согражданам J.
Служба в государственном учреждении не предоставляет человеку возможностей для проявления талантов и способностей. Жесткая регламентация губит инициативу. Чиновник знает, что его ждет впереди. Рутина бюрократической практики изуродует его разум и свяжет ему руки. Его положение будет надежным. Но эта надежность скорее похожа на то, что ощущает заключенный в стенах тюрьмы. Он никогда не будет волен принимать решения и определять свою собственную судьбу.
Самые распространенные способы обычного взаимодействия с бюрократами – мелкий подхалимаж или, наоборот, упреждающее хамство. Увы, коробки конфет и комплименты уже давно не действуют на закормленных и тем и другим чиновников и чиновниц, да и перекричать привычных ко всему «специалистов по работе с людьми» редко кому удается. В первом случае можно получить в ответ только более мягкое, чем обычно, обращение. Во втором – более жесткое. На реальном времени и качестве продвижения дел это никак не скажется.
Как ни странно, полезно бывает просто правильно рассчитать время визита в кабинет. Обязательно нужно знать заранее часы приема. Если учреждение работает целый день или часы приема достаточно продолжительны, лучше приходить в их третьей четверти. Первые две четверти, как правило, заняты обслуживанием тех, кто пришел еще до открытия и успел обсудить в часы ожидания все последние новости. Последняя – людьми, отпросившимися с работы «на часик пораньше». Если же контора открыта 2 раза в неделю по 3 часа, то ничего не поделаешь - придется покупать очередь у предприимчивых бабушек и дедушек.
Если не удается дозвониться, чтобы узнать порядок работы, лучше заехать в период скопления посетителей, узнать время и заодно подробно расспросить товарищей по несчастью о списке необходимых бумаг и требованиям к ним. Увы, те списки, которые выложены в информационные системы и на доски объявлений в самих учреждениях часто содержат далеко не полную информацию для безболезненного прохождения дел.
Обилие подзаконных внутренних актов – бич любой бюрократической системы. Вас вполне могут развернуть, велев заполнить незначительное заявление не в произвольной форме, а на специальном бланке, за которым нужно отстоять еще одну очередь в кабинет №х. Если Вы уверены, что Ваши действия соответствуют Законам, можно просто отправить Ваши бумаги заказным письмом с уведомлением на адрес учреждения. В ряде случаев это намного эффективнее личной подачи документов.
Во-вторых, в случае «заявления не по форме» можно попросить письменный отказ принять документы. Эта бумажка должна подписываться начальником и регистрироваться, бедному чиновнику потом придется выслушивать нотации по поводу «неумения работать с людьми».
Во многих учреждениях введены «Журналы регистрации посетителей», которые служат для измерения производительности труда чиновников. Можно осведомиться при получении отказа, не забыли ли Вас туда занести и спросить номер записи «для последующего разбирательства».
Есть любопытное наблюдение, сделанное на опыте нескольких малых городов. Для того, чтобы электорат мэра был доволен его действиями, достаточно двух несложных вещей:
1. Вовремя убирать помойки.
2. Посадить с пенсионный отдел, собес и паспортный стол вежливых девушек, увеличить часы приема и поставить в коридорах удобные стулья.
Не так дорого, а успех среди целевой аудитории, голосующей на местных выборах, гарантирован. Народ обладает верховной властью в день выборов!
С уважением,
Светлана Белова |
